소셜미디어의 주된 기능은 소통, 공유, 연계, 참여 등 크게 네 가지로 볼 수 있다. 한국정보화진흥원은 이에 따른 4대 활용 전략으로 ▲시민과 온라인 일촌 맺기(소통) ▲다방향적인 실시간 정보 공유하기(공유) ▲새로운 공공서비스 채널 열기(연계) ▲21세기형 직접민주주의 실천하기(참여)를 제시하고 있다.

한국정보화진흥원 박선주 선임연구원은 “시민과의 온라인 일촌 맺기는 정치리더와의 열린 대화를 통해 시민이 만족감을 얻을 수 있고 상호 간에 신뢰가 쌓여 정책 추진과 국정 운영의 강력한 버팀목으로 작용하게 된다”고 설명했다. 또 “혁신적인 공공정보 공유는 정책효과를 극대화하고 신속한 정보 제공과 피드백 체계로 조기 대응 정책과 솔루션 개발 등에서 높은 성과를 창출하도록 돕는다”고 덧붙였다.

정원모 책임연구원은 “소셜미디어가 생활 속 민의를 제대로 반영할 수 있는 새로운 채널로서 시민을 위한 공공서비스의 품질 향상에 크게 기여할 것”이라고 전망했다. 그는 이어 “소셜미디어를 21세기형 직접민주주의의 장으로 활용하면 시민들이 참여를 통해 직접적이고 실질적인 영향력을 키우고, 온라인상에서 정치 전반에 걸쳐 다양하고 새로운 문화를 선도할 것으로 본다”고 말했다.






 

우리보다 앞서 공공 부문에 소셜미디어를 도입한 미국, 영국, 호주 등 선진국에서는 이러한 4대 활용전략을 적용해 좋은 성과를 거두고 있다. 미국 백악관은 시민과의 온라인 일촌 맺기 전략으로 소통에 성공한 대표적인 공공기관이다.

백악관은 ‘스테이 커넥티드(Stay Connected)’라는 이름으로 트위터, 페이스북, 유튜브, 마이스페이스, 플릭커, 아이튠 등 8개의 소셜네트워크서비스(SNS)를 공식 홈페이지(www.whitehouse.gov)와 연계해 운영하고 있다. 스테이 커넥티드는 버락 오바마 대통령의 생생한 음성과 영상을 통한 정책정보와 주요 현안을 실시간으로 제공하고, 참여에 대한 세심한 피드백으로 인기를 끌고 있다.

오바마 대통령은 ‘열린 정부’라는 새로운 국정운영 방식에 따라 시민과의 소통에 공을 들여왔다. 그는 대선 캠페인 때는 물론 당선 이후 국정운영까지 트위터로 자신의 정책을 호소하며 세계에서 가장 많은 팔로어(약 4백15만명)를 확보하고 있다.

미국에서는 오바마 대통령 외에도 32명의 주지사가 트위터를 활용하고 있다. 그중에서도 캘리포니아 주지사인 아널드 슈워제네거의 트위터(@schwarzenegger)가 유명하다. 2008년 1월 트위터를 시작한 슈워제네거 주지사는 약 1백70만명의 팔로어에게 하루 평균 21개의 메시지를 전송했다.

그의 소소한 일상을 담은 트위터 메시지와 즉각적인 피드백은 정치인으로서의 이미지 개선과 시민들과의 긴밀한 관계 구축에 큰 보탬이 됐다. 그는 트위터와 함께 온라인 혁신 포럼(myidea4ca.com)도 운영하며 시민들의 의견을 정책 추진과정에 반영하고 있다.

미국은 넓은 영토에서 수시로 발생하는 재난재해 관리에도 소셜미디어를 지리정보기술, 위치기반기술, 최첨단 경보시스템, 모바일 인프라 등과 접목해 폭넓게 활용하고 있다. 국토안보부가 구축한 모바일 상용 경보 시스템(CMAS), 뉴저지 주정부가 만든 취약계층을 위한 특별 위기대응 체계, 연방재난관리청이 운영하는 공공 부문 간 협업 체계가 좋은 예다.







 

샌프란시스코시도 지난해부터 각종 소셜미디어를 기반으로 한 온라인 서비스 채널을 만들어 통합센터를 운영하고 있다. 아울러 콜센터 대신 소셜미디어 민원센터(SF 311)를 구축해 시민들을 상대로 다채로운 공공서비스를 제공한다.

영국은 소셜미디어를 활용해 소통과 참여의 물꼬를 텄다. 영국 왕실은 1997년 공식 홈페이지를 개설하고 유튜브 등의 소셜미디어를 활용해 각종 메시지를 전달해왔다. 이어 지난 4월에는 세계 왕실 최초로 공식 트위터 계정을 구축해 로열패밀리의 동정과 왕실 행사, 여왕 접견 등의 뉴스를 한 시간 간격으로 띄우고 있다.

‘소셜미디어 총선’으로 새로운 정치문화를 선도한 것도 영국이다. 지난 5월 6일 있었던 영국의 총선은 정당의 주도적인 소셜미디어 활용과 유권자들의 적극적인 참여가 절묘하게 어우러진 선거로 꼽힌다. 당시 선거에서는 SNS를 이용해 지지 멘트 보내기, 소셜미디어 토론회 등의 이벤트가 시민들의 뜨거운 참여 열풍을 유도했다.

호주 정부는 소셜미디어를 주로 범죄 예방과 사회 안전을 위한 시민과의 대화 채널로 쓰고 있다. 사회 각 분야에 과학적인 위기대응 체계를 구축하고자 정보공유 시스템과 관련 정책을 개발하고, 전 지역을 대상으로 웹 2.0과 소셜미디어를 기반으로 하는 위기대응 체계도 구현한 것. 이를 통해 호주 정부는 정책 홍보와 민의 수렴 등의 효과를 톡톡히 보고 있다.

빅토리아주 멜버른 경찰국에서도 소셜미디어를 적극 활용해왔다. 이 경찰국은 지난해 2월 4백여 명의 인명 피해를 낸 역사상 최악의 산불 사태를 경험한 후 모바일 기반의 트위터를 활용해 지역주민과 24시간 연결 체계를 유지하며 각종 정보를 공유하고 있다.

박선주 연구원은 “공공 부문에서 소셜미디어를 도입하는 것은 이제 자연스러운 일이 됐다”면서 “소셜미디어를 잘 활용하려면 선진국의 도입 성공 사례를 비교 분석해 벤치마킹할 필요가 있다”고 강조했다.


글·김지영 기자