법의 제도권 밖에서 힘들어하는 국민들을 찾기 위한 복지 사각지대 발굴이 본격화됐다. 보건복지부는 지난 3월 한 달 간 일제조사를 통해 도움이 필요한 2만1,043명의 사람들을 찾았다고 4월 1일 밝혔다. 필요한 사람에게 필요한 혜택이 골고루 돌아가는 복지의 선순환이 필요한 시점이다.

정홍원 국무총리도 지난달 11일 열린 국무회의에서 “복지 혜택은 꼭 필요한 사람에게 그 혜택이 주어지지 못한다면 복지제도로서의 의미가 없다”고 말한 바 있다. 복지 사각지대를 발굴하는 것도 중요하지만 그보다 더 중요한 것은 도움이 필요한 사람이 스스로 쉽게 도움을 청할 수 있는 방법이 존재해야 한다는 것이다.

이를 위해 정부는 지난 2005년 11월부터 보건복지콜센터를 운영하고 있다. 위기상황을 조기에 발견하고 이용자 중심의 보건복지 상담서비스를 제공하기 위해서다.

보건복지콜센터의 ‘희망의 전화 129’는 보건복지 관련 업무에 관해 궁금한 사항이 있거나 학대, 자살, 응급의료 등 위기상황이 발생했을 때 신속하고 정확한 정보와 상담을 제공하는 보건복지 관련 종합상담·안내 전화번호다. 전국 어디에서나 국번 없이 ‘129’번만 누르면 연결된다.

보건의료·위기대응 등 4개 팀서 전문상담

2005년 11월 개소한 보건복지콜센터는 2006년 3월부터 긴급복지지원법에 의거해 긴급복지지원 상담을 실시했다.

2007년 1월부터는 치매상담전화, 위기가정신고전화, 푸드뱅크, 노인학대신고, 아동학대신고 등 5개 전화가 모두 ‘희망의 전화 129’로 통합됐다. 2012년 3월부터는 자살예방긴급전화 및 상담센터도 보건복지콜센터에서 운영하고 있다.

시대의 변화에 따라 상담 기법에도 변화를 꾀했다. 2007년 6월부터는 인터넷 상담을 실시했으며 2008년 9월부터는 영상전화를 이용한 수화 상담도 실시하기 시작했다.

현재 보건복지콜센터에서는 보건의료정책, 사회복지정책, 인구정책, 위기대응상담 등 총 4개 분야의 상담팀이 업무를 수행하고 있다.

‘보건의료정책상담팀’은 사회복지사, 의료기사, 간호조무사 등 전문 분야의 자격증을 소지한 상담원들과 건강보험, 건강보험심사평가원, 질병관리본부 기관파견전문 상담원으로 구성돼있다.

이들은 보건의료, 의료비지원사업, 건강검진, 보험급여, 노인 장기요양보험제도, 한의약정책 등 분야의 상담을 맡고 있다.

사회복지사, 보육교사, 요양보호사 등 보건복지 관련 자격을 소지한 28명의 상담원으로 구성된 ‘사회복지정책상담팀’은 국민기초생활보장·의료급여·자활 등과 같은 복지정책, 지역사회 바우처·사회복지시설 등과 같은 사회서비스정책, 장애인자립기반·장애인 권익지원 등 장애인 정책의 정확한 기준을 안내한다.

또 상담을 통해 생활이 어려운 국민이 복지 혜택에 원활하게 접근할 수 있도록 돕고 불합리한 제도는 개선할 수 있도록 제도개선을 전달하는 역할도 하고 있다.

‘인구정책상담팀’은 출산지원사업, 보육(어린이집)사업, 아동복지사업, 노인복지사업, 모자보건사업, 기초노령연금, 국민연금 등의 분야에서 궁금한 점이 생겼을 때 상담 가능하다.

‘위기대응상담팀’은 365일 24시간 3교대로 긴급복지지원, 아동학대, 노인학대, 정신건강, 알코올중독, 응급의료 등의 상담서비스를 제공하고 있다.

특히 야간에 발생하는 자살·학대 사례는 유관기관에 연계하고 응급 사례는 112나 119로 신속하게 연결해 긴급한 위기상황에 대처할 수 있는 상담서비스 체계를 갖추고 있다.

보건복지콜센터를 통해 지난해까지 8년간 총 790만건의 상담이 이루어졌으며 개통 당시 2만7천여 건이던 월간 상담 건수는 지난해 13만여 건으로 늘어났다. 정부의 복지 사각지대 발굴이 본격적으로 이뤄진 지난 한 달 동안 복지 사각지대의 긴급지원상담은 2월 2,757건에서 9,509건으로 약 3.5배 증가한 것으로 나타났다.

‘위험할 땐 119, 힘겨울 땐 129’ 보건복지콜센터 입구에 걸려있는 슬로건이다. 실직·질병 등으로 생계가 어려울 때뿐만 아니라 위기상황이 발생했을 때 복지제도에 대해 궁금한 점이 있으면 전화기를 들고 129를 눌러라. 생각했던 것 이상의 도움을 받을 수 있는 ‘희망의 전화’가 바로 129이다.

글·정책브리핑(www.korea.kr) 2014.04.21