通하라! ‘소셜미디어’

트위터 2백30만명, 페이스북 2백50만명, 미투데이 4백만명. 현재 가장 인기 있는 소셜미디어의 국내 사용자 수로, 이 숫자는 가파르게 상승곡선을 타고 있다. 이런 가운데 소셜미디어는 개인과 기업은 물론이고 공공기관에도 더 이상 선택이 아닌 필수가 됐다. 특히 공공기관의 소셜미디어 도입은 단순히 홍보 채널을 하나 더 확보한다는 차원을 넘어 국민, 즉 정책고객과의 관계를 형성한다는 점에서 큰 의미가 있다.

소셜미디어 내에서의 ‘관계’는 굉장히 많은 일을 해낸다. 이 관계를 통해 의견을 수집하고 참여를 이끌어내 정보를 좀 더 신속히 전파할 수 있다. 이 때문에 공공기관은 소셜미디어 진출을 미뤄선 안 된다. 다행히도 대부분의 정책고객들은 공공기관의 소셜미디어 입성에 호의를 보이고 있다. 개방적인 소셜미디어 성격에 비춰볼 때 언제든 기관의 활동에 자신이 직접 참여할 수 있다는 기회 부여에 대한 기대감 때문이다.

그런데 현재 대다수 공공기관의 소셜미디어 운영 형태를 살펴보면, 관계 구축보다는 단순히 소셜미디어를 만들었다는 것에 의의를 두고 있는 것 같다. 그 때문인지 높아만 가는 정책고객들의 기대와 요구를 충족시키기엔 공공기관의 소셜미디어는 고객 지원에 대해 소극적인 태도를 보인다. 홈페이지, 블로그 등 기존 온라인 채널에 비하면 재정 지원도 미미하다.

그렇다면 효과적인 소셜미디어 도입·운영의 묘책은 무엇일까? 우선 트위터나 페이스북, 유튜브, 플리커 등 다양한 소셜미디어 채널 중 각 기관의 목적에 맞는 채널을 찾아야 한다. 운영은 외부 업체에 위탁하기보다는 내부 역량을 강화해 직접 소화하는 것이 좋다. 물론 내부 운영 가이드라인은 필수다.

무엇보다도 국민들의 소셜미디어 활용 패턴을 파악해 적극적인 참여를 이끌어내고 공공기관의 소셜미디어 내에서 국민이 주체로 활동할 수 있도록 다양한 기회를 부여할 필요가 있다. 기존 웹사이트나 블로그를 소셜미디어와 연동하는 등 소셜미디어 운영을 적극 홍보하는 것도 좋다. 소셜 서비스를 통해 신뢰를 기반으로 한 관계 형성에 참여하고 있다는 점을 알림으로써 정책고객에게 긍정적인 이미지를 줄 수 있기 때문이다.

각 지방자치단체 및 하위 기관에 소셜미디어 활용방안과 운영 가이드라인을 배포한 미국이나 영국의 경우처럼 우리 중앙정부의 발 빠른 대응과 대책 마련도 생각해볼 일이다.