[SET_IMAGE]2,original,center[/SET_IMAGE] "한 어린 생명을 구하기 위해 네 명의 승무원이 죽음을 무릅쓰고 풍랑 속 바다 위를 비행하는 모습은 참으로 숭고하고 감동적이었습니다. 후송 헬기를 처음 타보는 나는 구름을 뚫고 날아가는 악천후 속의 비행에 감탄을 금할 수 없었습니다.”(우리는 그들을 수호천사라 부른다!) “아가씨야, 내 너무 고맙다. 그래, 서류 값 몇십만 원 줘도 안 아깝데이…. 그게 어디 돈으로 따질 수 있나? 우리 영감 명예를 찾아줬는데…. 우리 영감 좋은 곳에서 편안하게 눈감게 해줬는데….”(세상에서 가장 비싼 병적증명서) “부산항으로 농산물을 자주 수입하는 업체입니다. 검역소에 신청서를 접수하는 시간은 5분이면 되지만, 검역소까지 가는데 두세 시간이나 걸리고 또 좁은 주차장에 차를 주차하기도 너무 어렵고, 너무 불편해요.”(3시간이 5분으로 확 줄었네요!) ‘우리는 그들을 수호천사라 부른다!’는 국민체험수기에 실린 첫 번째 사례. 2000년 이후 울릉도에서 처음으로 태어난 신생아가 태변흡입증후군으로 생명이 위급하자 악천후에도 불구하고 헬기를 동원한 해양경찰의 ‘아름다운 비행’ 덕분에 아기는 무사할 수 있었다고 한다. 생사의 기로에 선 아기를 살려낸 해양경찰대의 미담은 찾아가는 서비스 행정의 전형이다. 공무원 체험수기에 실린 ‘세상에서 가장 비싼 병적증명서’는 6·25전쟁에 참전했던 사망자의 군번을 어렵사리 찾아내 병적증명서를 발급, 무사히 호국원에 안장시킨 사례. 고객 즉 국민을 향한 따뜻한 관심과 애정이 발휘된 서비스 행정으로 고객만족 행정의 우수사례로 꼽힌다. 공무원 체험수기에는 이외에도 속리산 산골마을 아이들을 위해 밤 10시까지 운영하는 보은수정초등학교의 ‘열린학교’운영사례를 싣고 있다. ‘3시간이 5분으로 확 줄었네요!’는 부처별 우수사례 중 하나. 현장의 목소리를 귀담아듣고 원스톱 민원시스템 구축으로 고객만족도를 제고한 사례로 국민이 원하는 행정 서비스가 무엇인지 잘 보여준다. 행정자치부가 엮은 고객만족 행정 우수사례집 ‘우리는 행복 바이러스를 꿈꾼다’는 고객만족 행정의 중요성에 대한 정부 내 공감대를 조성하고, 혁신 성과가 국민 속으로 확산될 수 있는 계기를 마련하기 위해 발간됐다. 전국 중앙부처와 국민을 대상으로 ‘고객만족 행정 우수사례 공모’를 통해 선정된 사례를 토대로 꾸며진 이 책에는 정부의 고객만족 행정에 대한 국민과 공무원들의 체험담과 우수사례가 쉽고 재미있게 씌어 있어 잔잔한 감동을 안겨준다. ‘고객과 함께 쓰는 고객만족 이야기’라는 부제가 붙은 이 책에는 고객 즉 국민이 원하는 서비스, 찾아가는 서비스의 모범사례, 뒤떨어진 행정에 대한 개선책, 고객만족 개선 활동의 추진방안 등에 대한 사례가 구체적으로 실려 있다. 행정기관의 고객만족 관련 사례는 신선한 자극을 가하며 공공기관의 효율성과 비용 절감에도 도움을 줄 것으로 기대된다. 각 기업체는 물론 나아가 국가 정책의 개선에도 큰 몫을 담당할 것이다. 한국고객만족경영학회 박내회 회장은 추천사에서 “국민이 체감할 수 있는 많은 변화를 이끌어내며 그런 긍정적인 변화와 사례들이 한 권의 사례집이 될 수 있을 만큼 모였다는 것은 매우 고무적인 현상”이라고 전한다. [RIGHT]유혜영 기자[/RIGHT]