‘공무원은 나라의 기둥이다.’ ‘공무원은 국정수행의 주역이다.’

그동안 다양한 분야, 다양한 직급의 공무원들과 이야기를 나누어본 결과 제일 좋아하는 표현이다. 공무원이 나라의 기둥이고 국정수행의 주역인 것은 아무도 부인할 수 없을 것이다. 우리나라가 수십 년 만에 산업화와 민주화를 이룩하고 선진국 초입까지 진입하는 과정에서 공무원들이 헌신적으로 일해 온 것이 주요한 성공요인이기도 하다. 그러나 세상의 환경과 가치가 달라지면 공무원들의 생각과 일하는 방법도 달라져야 한다.

예를 들어 국민소득이 2만 달러 이하의 사회에서는 ‘국민총생산지수’를 높이는 것이 주요한 정책과제였다면, 2만 달러 이상의 사회에서는 ‘국민총행복지수’를 높이는 것에 더 높은 정책 우선순위를 둘 수밖에 없다. 단순히 빵만을 추구하는 사회가 아니라 행복을 추구하는 사회는 공정성, 문화, 예술, 희망, 축제 등 다양한 문화적, 심리적 만족요소들을 원하게 된다.

이런 환경에서 가장 중요한 것은 공무원들이 ‘서비스 마인드’를 갖는 일이다. 선진국에서 공직업무를 ‘Public Service’라고 부르는 이유도 여기에 있다. 공직자를 ‘Public Servants’ 또는 ‘Public Service Person’이라고 부르는 것도 마찬가지 개념이다.

국민이 실감하고 체감하는 것은 바로 직접 찾아가는 현장일 수밖에 없다. 민원부서에서 그리고 실무부서에서 만나는 공무원들의 서비스 태도에 따라 만족감과 행복감이 결정되는 것이다.

민간분야도 마찬가지다. 예를 들어 백화점에 간 고객은 백화점 현장근무자를 만나는 것이지 사장이나 임원을 만나는 게 아니다. 현장근무자가 친절하고 정확하고 신속하게 대응해서 기분이 좋아지면 고객들은 백화점을 신뢰하고 경영수준을 높게 평가하고 경영자를 칭찬한다.

반면에 현장에서 기분이 나빠지면 현장근무자만 탓하는 것이 아니라 임원과 사장까지 혹평을 하고 백화점 자체를 낮게 평가하게 된다. 공공서비스도 마찬가지 개념이 도입되는 추세다. 국민이 바로 ‘정책고객’, ‘행정고객’이라는 생각으로 고객만족(CS)을 높여가야 국민행복지수도 높아질 수 있다. 따라서 현장공무원의 인식부터 바뀌어야 한다. ‘현장공무원은 정부대표이고 국민행복책임자고 고객만족종결자’다.

예전에는 정부대표는 장차관이나 고위공직자인 것으로 생각했다. 그러나 이제는 ‘고객접점’에서 일하는 사람들이 바로 정부대표인 것이다. 이런 의미에서 ‘나는 대한민국 현장공무원이다’라는 슬로건에는 책임감과 함께 자긍심도 들어 있다.

요즘 <나는 가수다> 프로그램이 화제다. 이 프로그램을 보면 가수들의 자긍심과 프로의식이 느껴진다. 국민이 나라의 주인이다. 공직자는 국민을 위한 봉사자다. 공직자는 행정서비스를 통해 국민행복을 책임져야 한다는 마인드가 있다면 대한민국의 ‘국민총행복지수’는 크게 향상될 것이다.

글·윤은기 중앙공무원교육원장