온라인으로 낸 정부 민원에 대한 공무원의 답변에 불만이 있으면 추가 답변 등 애프터서비스를 받을 수 있다. 범정부 온라인 민원 창구인 국민신문고를 운영하는 국민권익위원회는 민원인이 국민신문고를 통해 받은 답변이 만족스럽지 않은 경우 담당 공무원으로 하여금 추가 답변을 하게 한 후 민원 만족도를 새로 평가받게 하는 ‘민원 불만제로 서비스’를 11월부터 운영하고 있다.
 

국민권익위원회는 2007년부터 중앙부처 민원 서비스에 대한 비교평가를 실시하는 등 국민신문고의 민원 만족도 향상을 위해 노력해왔다. 하지만 민원인이 온라인으로 받는 답변을 잘 이해하지 못하거나 만족스럽지 않아도 더 이상의 추가 조치를 받기 어려워 새로운 민원을 유발하는 등 민원 서비스 향상의 저해요인이 되어왔다.
 

이에 국민권익위원회는 국민신문고에 민원을 제기한 국민이 온라인 답변을 열람한 후 만족도 설문에서 ‘불만족’으로 답변한 경우 이를 담당했던 공무원에게 통보해 민원인의 불만이나 궁금증을 추가로 해결하고 만족도를 재평가받도록 시스템을 개선했다.
 

실제로 7월부터 석 달 동안 ‘민원 불만제로 서비스’를 시범 운영한 결과 담당 공무원이 불만족 민원에 추가 답변을 한 1천2백24건 중 2백34건의 민원은 만족도가 향상된 것으로 나타났다.
 
 

국민권익위원회 전시현 사무관은 “불만족한 민원에 대해 다시 한 번 설명이나 답변을 받은 것 자체만으로도 만족도가 향상되는 경우가 많았다”며 “이번 시스템 개선을 통해 사후관리 체계를 정착시켜 만족도를 계속 향상시켜나가겠다”고 밝혔다.
 

국민신문고는 정부에 대한 모든 민원, 국민제안, 정책토론 등을 신청할 수 있는 인터넷 국민소통 창구로 전 행정기관(중앙부처, 지자체, 해외공관), 사법부 및 14개 주요 공공기관과 연결되어 있다.


글·이혜련 기자

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