“One Call, Total Service.”
관세청 콜센터의 인터넷 사이트를 클릭하면 이런 문구가 맨 처음 눈에 띈다. 한 번의 전화로 모든 서비스를 실행하겠다는 의미일 터다.
이 같은 서비스 정신 덕분인지 관세청 콜센터(관세고객지원팀)는 국내 34개 행정기관 콜센터 가운데 최초로 ‘Korea Best Service’ 품질 인증을 획득했다.

‘Korea Best Service’는 서비스 품질관리 전문가들이 기관장의 서비스 철학과 리더십, 서비스 품질관리 비전 및 이행실태, 고객응대 능력, 상담원 능력배양 등을 종합적으로 평가해 부여하는 공인 인증제도다.

변동욱(49) 관세청 콜센터장은 “통상적으로 콜센터 하면 궁금한 사항을 풀어주는 데 그치지만 관세청 콜센터는 ‘국민의 소리를 눈이 내리는 심정으로 듣고 애로를 풀어주자’는 청설(聽雪)의 원칙에 따라 대민 서비스를 실행한 것이 품질 인증을 획득한 이유 같다”며 소감을 밝혔다. ‘청설’은 허용석 관세청장이 제안한 대국민 서비스 정신이다.

관세청이 민원센터를 개소한 것은 2003년 1월. 당시 명칭은 ‘관세청 종합상담센터’였다. 그러다 민원인들의 반응이 좋아 같은 해 11월 서울세관 산하에 ‘관세종합상담센터담당관실’로 정식 직제화했고, 올 3월 관세청 관세심사국 산하 관세고객지원팀으로 개정되며 지금에 이르고 있다. 현재 콜 상담원은 총 24명으로, 전화상담은 하루 평균 650건, 인터넷상담은 750건에 이르고 있다. “관세 업무는 난해한 게 특징이에요. 일반 콜센터는 정해진 매뉴얼만 적용하면 되지만 관세업무는 품목분류에 아주 민감하죠. 특히 국민들의 재산권에 상당한 영향을 미치기 때문에 정확한 상담이 아주 중요합니다.” 그래서 변 센터장은 이런 점을 고려해 직원들의 전문성교육과 심성교육에 특히 신경을 쓰고 있다고 귀띔했다.