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[SET_IMAGE]3,original,right[/SET_IMAGE]“검찰청 상담원 아가씨가 나한테 전화를 다 해주고 세상이 좋아지기는 했나 봅니다.”
서울에서 슈퍼마켓을 운영하는 김영모 씨는 현재 진행 중인 소송사건의 경과를 기다리다 대검찰청으로부터 걸려 온 전화를 받고 깜짝 놀랐다. 친절한 목소리의 상담원이 관련 사건에 대해 자세하게 설명해주었을 뿐만 아니라 법률상담까지 받을 수 있었기 때문이다. 1년 전 소송을 처음 시작했을 무렵과는 판이하게 달라진 모습이다.
정부기관 평가에서 만년 하위를 벗어나지 못했던 검찰은 ‘따뜻한 검찰, 봉사하는 검찰, 정도를 걷는 국민의 검찰’로 거듭나기 위해 지난해 8월 검찰 내부에 혁신추진단(이하 추진단)을 신설했다. 이어 ‘변화와 혁신을 향한 항해’를 시작했다. 혁신적 기업경영기법인 ‘6시그마’를 도입하기 위해 외부 컨설팅업체의 전문가까지 초빙했다. 추진단은 내부 직원, 검사 등과 함께 팀을 이뤄 변화와 혁신을 모색하는 ‘대한민국 검찰호’의 뱃머리가 ‘국민’을 향해 갈 수 있도록 방향타를 잡았다.
검찰은 지난해 6시그마 등 최신 혁신경영기법을 도입한 12개 혁신 과제를 선정했다. 지난 3월 ‘검찰혁신 우수사례 발표회’를 통해 이뤄진 ‘과제별 성과 발표’는 내부 직원이 직접 출연, 과제 개선 전후 상황을 재미있게 연출한 ‘동영상 자료’까지 동원해 큰 호응을 이끌어내기도 했다.
[B]혁신경영기법 6시그마 도입 ‘주효’[/B]
우수과제로 선정된 사례 가운데 하나는 국민과 가장 많은 접촉이 이뤄지지만 서비스 만족도가 매우 낮아 불만이 끊이지 않았던 ‘전화교환업무’ 개선과 관련된 것이었다. 하루 500건에 달하는 민원 중 교환원이 직접 처리하는 경우는 20% 수준에 불과하고, 나머지 80%는 소관 부서로 연결만 해주고 있었다. 대부분의 민원이 사건번호나 주임검사 확인, 벌과금 문의 등 간단하게 알려줄 수 있는 사안임에도 교환원이 이를 확인할 수 있는 시스템이 없었다.
이를 개선하기 위해 검찰은 우선 성공적으로 시행되고 있는 정통부의 CS센터를 벤치마킹, 대검찰청과 서울고·지검 등에 사건을 검색할 수 있는 ‘상담지원 정보시스템’을 구축했다. 또 7명에 그쳤던 전화교환원을 12명으로 늘려 전문성·친절 등의 교육을 강화해 대부분의 민원을 자체 처리할 수 있는 ‘전문화된 상담원 체제’로 탈바꿈시켰다.
이 제도를 처음 시행할 당시인 지난 2월만 해도 20%에 그쳤던 ‘민원 자체 처리율’을 50%까지 끌어올려 보자는 목표를 세웠다. 하지만 4월 현재 처리율이 96%를 넘어서는 등 놀라운 성과를 올려 자체적으로도 고무된 분위기다. 검찰의 노력은 여기서 그치지 않았다. 상담원이 즉시 답변해줄 수 없는 내용은 1시간씩 교대로 이뤄지는 휴식시간에 직접 전화를 걸어 답변해주는 ‘리턴 콜(return call) 제도’를 도입했다. 교환원에서 상담원으로 변신한 장윤진 씨는 “특정 상담원을 찾는 단골 민원인이 생길 정도로 민원인의 만족도가 높아졌다”며 “상담원들도 전문화된 업무에 자부심을 느끼면서 더욱 친절하게 민원을 처리하는 등 일석이조의 효과가 나타나고 있다”고 흐뭇해했다.
[B]대기실에 LCD모니터도 설치[/B]
검찰은 또 우편으로 발송되는 각종 통지서를 휴대폰 문자메시지로 대체하는 ‘사건 통지 방법에 관한 혁신’도 이뤄냈다. 수작업으로 일일이 봉투에 넣어 우편으로 발송하던 550만 건의 통지서는 배달 소요시간이 평균 5.2일에 이르고, 반송률도 30%에 달해 빠르고 정확한 수신이 어려웠다. 우편업무는 내부 직원들에게 업무 과중 요인으로 작용했고, 발송 비용만도 한 해 23억 원에 이를 정도였다. 검찰은 이처럼 문제가 많은 17종의 우편송달 통지공문 중 법률적 문제가 없는 3종의 공문을 휴대폰 문자메시지와 음성메시지로 대체, 연간 2억9000만 원에 달했던 송달 비용을 5000만 원으로 크게 줄였다.
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이 외에도 남부지검 대기실에서는 종전에 스피커로 대기자를 호출하던 관행을 개선하기 위해 LCD모니터를 시범적으로 설치했다. 모니터를 보면 호출 시간을 예측할 수 있을 뿐더러 이름 대신 번호로 안내받을 수 있게 돼 대기자들로부터 좋은 반응을 얻었다. LCD모니터 설치 후 ‘대기실 만족도(5점 만점)’를 설문조사한 결과 2.6점에 머물렀던 고객 만족도가 4.1점까지 크게 향상된 것으로 나타났다. 이에 따라 검찰은 전국의 모든 사건관계인 대기실에 LCD모니터를 확대 설치하고, 5월부터 일제히 영상방송 호출서비스를 실시할 예정이다.
검찰이 추진하고 있는 변화와 혁신의 바람은 “변화하는 검찰, 그 중심은 국민입니다”라는 문구가 선명하게 새겨진 대검찰청 홈페이지에서도 쉽게 확인할 수 있다. 몸을 낮추고 국민의 목소리에 귀를 기울이겠다는 검찰의 의지가 엿보이는 대목이다.
추진단의 부책임자 김영대 부부장검사는 “우리가 옳다고 생각하는 것이 아니라 국민이 정말로 원하는 방향이 무엇인지를 고민하게 됐다”며 “자기 중심에 머물러 있었던 검찰의 시각을 국민, 즉 고객 중심으로 바꿀 수 있었던 것이 무엇보다 의미가 크다”고 이제까지의 성과를 평가했다.
[RIGHT]정현정 객원기자[/RIGHT]
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[출처] K-공감누리집(gonggam.korea.kr)