정책/뉴스
어느덧 110콜센터(정부민원안내콜센터)에 근무한 지 7년이 다 되어 갑니다. 7년이라는 시간 동안 복지의 사각지대에 놓인 국민들과 억울함을 풀 방법을 찾지 못해 도움을 요청하는 국민들의 희망이 되겠다는 생각으로 일해 왔습니다. 110콜센터에 근무하는 상담사의 역할은 희망을 이어주는 징검다리입니다. 어려움에 처한 사람들이 전화를 하면 기계적으로 응대해야 하는 상담사가 되기보다는 친구와 가족의 입장에서 도움을 줄 수 있는 방법을 찾기 위해 노력합니다.
실제 110콜센터에 전화하는 민원인들은 여러 기관에 문의했지만 부정적인 답변을 거듭 받은 끝에 도움을 요청하는 경우가 많습니다. 남편의 사업 부도로 네 식구가 고시원에 거주하고 있던 중 남편이 간암 말기 판정을 받게 되고, 생활비와 배우자의 병원비를 벌기 위해 민원인이 식당 일용직으로 나섰으나 엎친 데 덮친 격으로 자신 또한 갑상선암 진단을 받은 이야기를 들었을 땐 정말 가슴이 먹먹했습니다.
민원인은 여러 기관에 도움을 요청했지만 끝내 도움을 받지 못한 채 어떻게 해야 할지 답답한 마음에 110으로 예약 전화를 남겼다며 결국 울음을 터뜨렸습니다. 그 힘없는 목소리만으로도 충분히 힘겨움이 전해졌습니다.
구청과 보건복지부, LH공사, 사회복지단체 등에 민원인의 안타까운 사연을 전달했고, 도움을 받을 수 있는 방법이 없는지 제 가족의 일처럼 파고들었습니다.
그 결과 민원인은 고시원에서 나와 LH공사의 임대아파트에 입주할 수 있게 됐고, 암 치료 역시 긴급의료비 지원의 혜택을 받을 수 있게 됐습니다.
가족조차도 도와달라는 간절함을 외면하고 희망이 보이지 않던 절망의 상황에서 다시 희망이라는 단어를 알게 해 줘 고맙다고, 정말 고맙다고 민원인은 여러 번 인사를 했습니다. 아마 110 콜센터가 없었다면 민원인은 여러 기관으로 도움만 요청하다 희망의 끈을 놓았을지도 모릅니다.
110콜센터는 중앙행정기관뿐만 아니라 시·군·구청까지 연계돼 있고, 정부기관이 종합적인 상담을 하기 때문에 국민 개개인의 상황에 맞는 복지 정책과 생활편의 서비스에 대해 폭넓게 지원받을 수 있습니다. 범위가 정해져 있지 않은 방대한 업무 영역으로 인해 새로운 정책과 변경되는 제도에 대해 공부해야 할 때는 저 또한 지칠 때가 많지만, 도움을 요청하는 국민이 있기에 오늘도 힘을 내서 근무할 수 있습니다.
도움이 필요하다면 상담사에게 먼저 마음의 문을 열어 주길 바랍니다. 110콜센터는 항상 국민들을 위해 열려 있습니다.
글·류선옥 국민권익위원회 110콜센터 상담1팀장 2013.11.04
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