‘그곳에 가고 싶다.’관광은 이처럼 소박한 바람이 마음속에 일 때 비로소 시작된다. ‘가보니 좋더라’는 입소문은 관광에 날개를 달아주는 격이다. 세계인을 대상으로 ‘관광한국’을 알려야 할 책무가 있는 한국관광공사의 모든 서비스의 시작과 끝이 ‘고객만족’에 맞춰져야 하는 이유다.

소비자를 대상으로 한 기업들이 고객만족을 넘어 고객감동을 추구하는 것과 마찬가지로 한국관광공사 역시 제공하는 서비스가 고객감동에 한발 더 다가설 수 있도록 노력하고 있다.

2007년에 ‘KTO(한국관광공사·Korea Tourism Organization) CS(고객만족·Consumer Satisfactory)천사(100+4)’라는 고유 서비스 브랜드를 개발했고, 2008년에는 브랜드 활성화를 위해 양적 관리 위주로 시행되던 CS활동을 각 부문에 질적 관리 지표를 도입해 고객 서비스 전환기를 맞이한 것도 고객감동으로 나아가기 위한 노력의 하나다.

무엇보다 한국관광공사는 지난해 고객서비스 혁신을 위한 고객관리시스템 개선에 주력했다. 우수 사례로는 고객의 소리(VOC · Voice Of Customer) 통합관리를 위한 VOC통합관리시스템 구축을 들 수 있다. 기존 14개 웹사이트로 분산 관리하던 접수창구를 한 개 사이트(www.visitkorea.or.kr)로 통합한 것. 시스템 통합뿐 아니라 고객이 온라인으로 문의할 경우 60분 이내에 처리하는 등 고객의 소리에 대한 반응 속도에서도 주목할 만한 변화를 가져왔다. 이 같은 처리 속도는 2007년도의 84분에서 20분을 단축한 것으로, 이런 적극적인 대응에 힘입어 VOC 답변만족도 조사에서 2007년 89점을 기록했던 것이 2008년에는 91.3점으로 향상됐다.

또한 한국관광공사의 고객관리 품질을 높이기 위한 노력은  CRM(고객관계관리·Customer Relationship Management)시스템에도 적용돼 기존 정보기술(IT) 기반 CRM에서 마케팅 기반 시스템으로 고도화했다. 기존 시스템이 고객과 한국관광공사의 사업활동 이력을 별도로 기록하고 관리한 방식이라면, 신규 시스템에서는 관광마케팅시스템(TMS·Tourism Marketing System)에 있는 공사·고객 간 사업이력이 그대로 CRM으로 연동돼 다각도의 고객 분석이 가능하게 된 것. 또한 마케팅 도구로서의 CRM 활용도 가능해졌다.

한국관광공사는 고객만족을 위한 직원역량 강화를 위해 고객만족 문화를 전파하고, 분야별로 교육을 시행하는 것은 물론 고객접점 단위별로 서비스 매뉴얼을 제작하는 등 다양한 개선활동을 추진했다. 이런 노력 결과 한국관광공사의 공기업 고객만족도는 2008년에 이어 올해에도 최고단계(90~1백점)를 지속적으로 유지하고 있다.

지난해 고객의 소리를 경청해 반영한 대표적인 사례로는 베이징올림픽과 연계한 외국선수단 유치를 들 수 있다. 정부와 주요 핵심고객들에게서 스포츠를 활용한 외래객 유치 요구가 제기되자 한국관광공사는 베이징올림픽 해외선수단 유치 전략을 세우고 각국에 공문과 홍보물을 보냈다. 또한 적극적인 상담 등 다양한 유치활동을 통해 59개국 1백94개 팀 3천6백6명의 선수단을 유치했다.

고객의 소리를 통해 신상품을 개발한 사례로는 의료관광상품 개발을 들 수 있다. 한국관광공사는 지난해 의료관광객 2만명 유치를 목표로 설정하고, 병·의원들과 협력네트워크를 구축하고 해외 지사망을 활용해 다양한 홍보 마케팅 활동을 전개했다. 이 덕에 지난해 총 2만7천4백44명의 의료관광객을 유치했다.

[SET_IMAGE]2,original,right[/SET_IMAGE]이 밖에도 일본인 관광객의 고품격, 고부가가치 상품에 대한 수요를 반영해 33개 관음성지 순례상품을 처음으로 개발했다. 이는 일본인 관광객 중 베이비부머와 실버층을 겨냥한 것으로 관음전 또는 협시불을 모시는 사찰을 순례하고, 주지스님 법화와 발우공양, 다도체험 등 사찰생활을 체험하는 명품관광 콘텐츠다. 한국관광공사는 지난해 순례상품 개발과 홍보를 통해 당초 유치목표 인원 3천명의 2배가 넘는 6천6백50명의 해외 순례관광객 유치에 성공했다.

한국관광공사는 인천국제공항을 동북아 허브공항으로 육성하려는 정부의 계획에 따라 공항 환승객 수가 급증할 것을 예상, 환승객을 트랜싯 관광객(24시간 이내 무박 단기 투어객)으로 유치하기 위해 관계기관과의 협력을 통해 총 9개 테마, 20개 트랜싯 상품을 개발했다. 온라인과 오프라인을 연계한 다양한 고객접점 마케팅을 벌여 전년 대비 3배 이상 증가한 1만2천2백4명의 트랜싯 관광객 유치에 성공했다. 이 수치는 인천국제공항 개항 이래 최고 실적이다.          

글·구자홍 기자