[SET_IMAGE]2,original,right[/SET_IMAGE]광주 서구에 사는 김영숙 씨(37). 급하게 인감증명서를 뗄 일이 생겼다. 맞벌이인 김씨로서는 동사무소에 갈 시간이 없다. 그러나 전혀 걱정하지 않는다. ‘365민원봉사실’이 있기 때문이다.
“1년 365일 24시간 언제든지 필요한 증명서를 뗄 수 있어요. 더구나 민원봉사실이 마트에 있기 때문에 장도 보고 필요한 서류도 뗄 수 있어 일거양득이죠.”

광주 서구의 ‘비즈니스 365일 24시간 업무지원 시스템’은 지역 주민들의 요구를 적시에 반영한 행정사례로 꼽힌다. 행정·상업·금융 등 서비스 산업의 중심지로 떠오른 상무지구 특성에 맞춰 지난 3월 ‘365 민원봉사실’을 열었다. 맞벌이 부부가 늘어나면서 야간활동이 많아지고, 지역민들의 비즈니스 활동이 야간에도 활발한 점에 착안한 것이다.

서구는 주민등록 등초본 등 각종 서류를 뗄 수 있도록 지원하기로 하고, 광주은행과 금융·행정 업무를 동시에 처리하기로 협약을 했다. 상무지구 중심가에 위치한 롯데마트 한 쪽에 자리를 마련하고 은행측과 함께 ‘365 민원봉사실’을 운영했다.

민원봉사실을 처음 운영할 때는 직원들이 공휴일과 야간에 근무하는 것에 대해 불만스러워 했다. 그러나 구청장의 강한 의지와 인센티브제 도입, 주민들의 호응으로 불만을 자연스레 해소됐다. 민원봉사실 문을 연 첫 달에는 하루 평균 110건 등 모두 2199건을 처리했다. 입소문이 나면서 이용객이 증가, 지금까지 6만 건에 육박하는 서류를 발급했다. 많을 때는 하루 320~380건으로 서구 관내 1개 동사무소가 처리하는 294건을 웃돈다.

전주언 구청장은 “고객의 입장에서 민원봉사실의 문을 열었는데 상까지 받게 돼서 기쁘다”며 “앞으로 이를 더욱 보완해 서구의 ‘혁신명품 브랜드’로 만들어 나가겠다”고 말했다.

행정투명성·조직혁신 분야-충북 증평군

[SET_IMAGE]3,original,right[/SET_IMAGE]충북 증평군은 전국 지자체 중 공무원 수가 가장 적다. 주민의 욕구는 다양하게 커지는 반면, 환경은 열악한 증평군은 벨크로 사업으로 그 약점을 극복했다. ‘벨크로’는 흔히 옷 소매 등에 붙어 있는 일명 ‘찍찍이’를 일컫는 말. 공무원들이 찍찍이처럼 사안별로 주민들에게 밀착해 이들과 논의를 하면서 마을 발전을 만들어간다는 의미다. 주민들에게는 자칫 멀게만 느껴질 수 있는 대민행정을 현장 위주, 밀착 중심으로 펴가겠다는 뜻이기도 하다.

벨크로 사업의 첫 작품은 ‘청개구리’. 역발상을 뜻하는 청개구리라는 모임 소속의 군청직원들은 증평읍 송산리에 대한 연구 결과 ‘장이 익어가는 인삼마을’ 건설을 목표로 삼았다. 자연과 옛 풍습이 송산리의 가장 좋은 자원이라는 결론을 짓고 마을에 테마관광관을 지었다. 마을에서 1400평의 터를 내놓았다. 직원들은 산을 등정할 때 돕는 세르파와 같은 역할을 했다. 초기에는 전통문화에 조예가 깊은 공무원이 참여했고 건물을 지을 때는 토목·건축 전문 공무원들이 나섰다. 벨크로처럼 여기저기 착착 달라붙어 주민들을 도운 것이다. 그 결과 관광객 유치에 성공해 마을의 소득이 늘어나고 주민 수도 늘어나는 효과를 얻었다.

증평군청은 인력 증원 없이도 조직을 두 배 이상 키운 효과가 나타났다며 ‘몸집은 작고 국민이 체감하는 성과는 크게’라는 정부목적에 부합하는 것으로 평가했다. 또한 열악한 행정환경에 처해 있는 군단위 자치단체에서 벨크로 조직 모델을 도입 활용한다면 저비용으로 고객만족 행정을 할 수 있을 것이라고 내다봤다.

업무프로세스 혁신 분야-충북 청주시

[SET_IMAGE]4,original,left[/SET_IMAGE]김종미(42·청주시 흥덕구 사창동) 씨는 요즘 들어 청주시청 홈페이지를 자주 들락거린다. 생활하다가 불합리하거나, 불편한 것이 눈에 띄면 이를 글로 올리기 위해서다.
“가로등 불이 안 켜지거나 도로 상태가 좋지 않은 걸 올리면 즉각 해결해줘요. 불만을 올리면 접수 여부가 금세 휴대전화 문자메시지로 오고, 해결 여부도 문자 메시지로 알려준 답니다.”
김씨는 예전엔 불만이 있어도 신고할 방법을 몰랐고, 해봤자 아무 소용없다고 생각하고 꾹 참았지만 이젠 더 이상 참지 않아도 돼서 기분이 좋다고 말했다.

청주시에 사는 시민이라면 누구나 김씨처럼 능동적으로 시정에 참여할 수 있다. 청주시가 운영 중인 ‘U생활민원 바로처리’ 시스템 덕분이다. 청주시는 2003년 7월부터 올 7월까지 4년에 걸쳐 20여 개 민원 부서를 바로콜센터로 통합했다. 시청 인터넷 홈페이지 ‘청주시에 바란다’나 전화 120번으로 민원이 들어오면 해당 민원 부서로 곧바로 넘겨줘 해결 절차를 밟는다. 민원을 받은 부서는 처리 후 민원인에게 그 결과를 문자메시지로 보내준다. 시간이 걸리는 민원은 처리 과정 중간 중간에 문자 메시지를 보내준다. 시민들이 시청을 직접 찾지 않아도 민원처리가 어떻게 되고 있는지 알려주는 것이다. 야간 민원은 홈페이지 ‘시민생활전망대’에 올려지면 다음날부터 처리 절차에 들어간다.

특히 바로처리 시스템 덕분에 절차가 12단계에서 5단계로 축소돼 처리기간이 예전 7일 정도에서 4일로 단축됐다. 내부처리 프로세스 혁신에 따라 사회간접경비 절감 효과도 연간 25억 원에 이르는 것으로 나타났다. 청주시청 한상헌 정보통신담당은 “U 생활민원바로처리시스템을 기반으로 언제, 어디서나 양방향 행정서비스가 가능한 IT인프라 구축 및 서비스를 점진적으로 발굴, 개발할 것”이라며 “행정혁신을 통해 언제 어디서나 행정서비스를 제공할 수 있는 시정을 펼쳐나갈 계획”이라고 밝혔다.

이선민 기자