편의점에 들어갔는데 직원이 없어서
헤맨 적 있나요? 무인 카페에서 커피를 주문하려는데 어떻게 커피머신을 작동해야 하는지 몰라서 당황했던 경험은요?
최근에는 어딜 가나 무인 편의점, 무인 카페, 무인 세탁소 등 사람 없이 운영되는
‘무인 가게’를 쉽게 발견할 수 있어요. 소상공인 입장에서는 물가상승과 인건비 부담 때문에 어쩔 수 없이 무인 장사를 선택하는 경우가 많아요.
하지만 도난 사건 등 문제도 많고 불편을 호소하는 손님도 많아요. 결제 오류가 생기거나 기계가 고장 나도 대응이 늦어 점주와 갈등이 빚어지기도 하죠.
무인 가게가 우리 일상에 빠르게 자리 잡고 있는 현 시점에서 MZ세대는 이런 변화를 어떻게 받아들이고 있을까요?
무인 가게를 이용하면서 느꼈던 점과 앞으로 어떤 변화가 필요한지 그들의 솔직한 이야기를 들어봤어요.

참가자
선바위(32세, 프리랜서)
깸깸(28세, 회사원)
므잉(30세, 회사원)
앨리스(28세, 회사원)
설레임(24세, 회사원)
카드값줘체리(35세, 회사원)

Q. 무인 가게를 이용할 때 불편하거나 당황했던 경험이 있나요?

카드값줘체리
무인 아이스크림 전문점을 종종 이용하는데 판매 제품도 다양하고 24시간 운영해서 편리해요. 다만 무인으로 운영한다는 건 인건비를 아껴서 수익을 극대화한다는 건데 상품 가격이 다른 마트와 별 차이가 없더라고요. 소비자는 불편함을 감수하는데 혜택을 받는 건 없으니 손해라는 생각이 들어요.

므잉
“무인 아이스크림 전문점에서 산 아이스크림이 녹았다 얼어서 모양이 변질됐더라고요. 환불하고 싶었는데 무인이라 주인과 연락할 방법이 없어서 그냥 버린 적이 있어요. 소액이라 그냥 포기하게 되더라고요. 무인 세탁소도 종종 이용하는데 타인의 세탁물을 직접 꺼내야 하는 경우도 있어요. 제 세탁물에 누가 손댈까봐 불안했던 적도 있고요. 매장 관리자만 있었어도 훨씬 편했겠죠?”

깸깸
무인 라면 가게나 카페에 갔을 때 매장 정리가 안돼 있어서 냄새나고 지저분했던 적이 있어요. 또 무인 편의점에 들어가려면 카드 인식을 해야 하는데 오류가 계속 발생해 들어가기 전부터 짜증이 났죠. 아직 무인 매장에서 환불을 해본 적은 없는데 환불 과정도 복잡하고 귀찮을 것 같아서 그냥 포기할 것 같아요.

선바위
최근 무인 편의점을 이용했는데 기프티콘과 통신사 할인 적용이 잘 안돼서 결제에 오랜 시간이 걸렸어요. 또 무인 아이스크림 가게에 갔더니 도난 관련 경고가 너무 많이 붙어 있어서 저까지 도둑 취급을 당하는 것 같아 기분이 좋지 않더라고요.


Q. 무인 가게의 도난·분쟁 이슈를 보면 어떤 생각이 드나요?

깸깸
“도둑이 문제인데 가끔 가게 주인 탓을 하는 댓글이 있더라고요. 왜 범죄자의 입장에서 생각하는지 모르겠어요.”

므잉
“점주가 무인화의 장점을 누리는 만큼 그 위험도 감수해야 한다고 생각해요. 손님이 실수로 냉동고를 안 닫았다고 피해액을 청구하거나 결제 오류 때문에 실수한 손님을 도둑으로 오해해 얼굴 사진을 붙이는 일까지 있었잖아요. 책임을 고객에게만 전가하는 모습은 보기 안 좋습니다.”

선바위
훔쳐가는 사람이 제일 잘못이죠. 하지만 도둑 잡겠다고 경찰을 부르면 인건비 절감을 사회적 비용으로 메우는 결과가 되는 것 같아요. 그래서 업주들도 책임을 지면 좋겠어요. 카드 인식 출입문 등 추가 비용이 들더라도 업주가 더 잘 단속해야 하지 않을까요?

앨리스, 설레임
직원이 지키고 있는 가게도 도난 사건이 발생하는데 무인 가게는 더 많을 수밖에 없죠. 매번 폐쇄회로(CC)TV를 확인하는 것도 일이고요. 무인 가게가 늘어나면서 신뢰가 중요해진 것 같아요.


Q. 무인 가게가 늘어나는 상황에서 앞으로 어떤 변화가 필요하다고 생각하나요?

선바위
무인화는 피할 수 없는 현실인 것 같아요. 단, 소비자를 위한 AS나 환불정책 같은 보호 제도가 만들어져야 할 것 같아요. 해외처럼 카트를 그대로 통과시키면 자동으로 상품이 스캔되고 결제되는 ‘스마트카트’ 시스템이 도입되면 좋겠어요.

앨리스
“무인 가게로 ‘투잡’을 하는 직장인도 많다고 들었어요. N잡러가 많은 시대, 무인 가게는 계속 늘어날 것 같아요. 각자 양심을 지키는 것도 중요하지만 계산이 안된 물건을 들고 나가면 감지하는 도난방지택 도입 등 기술적인 보완도 필요해보여요.”

깸깸
“무인 가게 절도는 강력한 처벌을 받도록 법을 강화해야 해요. 타인의 재산을 존중하는 마음을 키울 수 있도록 어릴 때부터 교육도 중요하고요. 물론 가게 주인들도 개인 인증 출입 시스템 등에 더 투자해야겠죠. 편리한 만큼 예방과 교육 모두 신경 써야 해요.”

설레임
완전 무인보다는 일정 시간에 단기 근로자가 관리해주는 하이브리드 방식은 어떨까요?
도난이나 미성년자 주류 구매 같은 사회문제들이 결국 사회적 비용으로 돌아오기 때문에 정부가 보안 강화 지원금을 주는 것도 고려해볼 만해요. 지원금을 단기 근로자 고용이나 보안 시스템 도입에 사용하는 거죠. 이런 식으로 무인화 시대에 맞는 새로운 균형점을 찾아야 한다고 생각해요.

*어피티는 MZ 맞춤형 경제 콘텐츠를 뉴스레터에 담아 매일 아침 50만 구독자에게 보내는 MZ세대 대표 경제 미디어입니다.