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인천세관이 변하고 있다. 아니 이미 변화를 통해 혁신에 성공했다. ‘일 잘하는 공무원’들이 모여 정책을 바꾸고 국민의 불편을 해소하고 있다. 세관·이사자·운송업체가 삼위일체 된 ‘윈-윈’전략 시스템을 정착시키며 시간과 경제적 이익을 창출하고 있다.
‘이사자의 편의를 위해서라면 그 무엇이라도!’ 인천세관이 2003년 해외 이사자의 불편을 해소하기 위해 마련한 일련의 혁신 프로젝트는 이 같은 구호를 내걸면서 시작됐다. 당시 해외에 거주하다 귀국하는 민원인들의 고조된 불만 수위는 더 이상 방치할 수 없는 지경이었다.
“내 짐 내가 찾으러 왔는데 왜 빨리 내주지 않느냐? 외국에서 고생만 하다 왔는데 내 나라에 와서도 이렇게 힘들게 하느냐? 통관이고 뭐고 빨리 내 짐 내놔라.”
“왜 이렇게 처리가 늦나? 차도 막히는데, 이래서야 어떻게 집에 가서 짐 정리를 마칠 수 있겠나? 당신네 이사할 때도 이렇게 하나?”
“외국에서 짐을 부칠 때 비용 다 냈는데 무슨 비용이 또 이렇게 많이 드나? 통관 비용은 왜 내야 하나? 보세운송비·서류비·부두사용료 등을 왜 내야 하는지 도저히 이해하지 못하겠다.”
[B]통관예약제 도입으로 혁신 성공 예감[/B]
통관 절차에 대한 이해 부족에서 오는 막연한 불만부터 처리 지연, 부과된 제 비용의 정당성 등에 대한 이의가 봇물을 이룬 것이다. 인천세관 이사화물과는 이사통관 절차에 대한 혁신이 불가피하다는 결론을 내렸다. 민원인들의 문제 제기를 직시하고 본격적인 혁신 프로젝트에 들어가기 전에 우선 차분한 설득과 홍보부터 시작했다. 이사화물과 최일준 과장이 설명한 문제 해결 수순은 이랬다.
“통관에 대한 이해를 높이는 일이 우선이었죠. 통관 과정을 자세히 기록한 안내문을 만들어 비치했습니다. 안내문을 화물 운송업체 등 유관 단체에 배포하고, 인터넷 매체를 통한 홍보에도 주력했습니다. 이와 함께 늑장 통관 민원에 대해서는 먼저 세관의 업무 처리 프로세스를 조정했습니다. 일반 무역화물 통관을 가급적 오후 시간대로 미루면서 오전에는 이사화물 통관 업무에 집중한 것입니다. 통관 건수가 많을 때는 검사 생략 비율을 탄력적으로 운용해 시간을 단축했습니다.”
비용에 대한 이의 제기에 대해서는 민원인들에게 정확한 정보와 내용을 설명했다. 해당 비용은 결코 세금이 아니며 운송·보관 등 용역에 따르는 비용임을 알려 부당한 세금 징수라는 오해를 불식시켰다.
그러나 이런 조치만으로는 민원인들의 불만을 근본적으로 해소할 수 없었다. 세관원들의 수고와 불편을 감수하고라도 관행과 규칙을 혁신적으로 개선해야 할 필요성이 제기됐다.
이에 따라 인천세관은 ‘통관예약제’를 도입했다. 통관예약제란 민원인 및 통관을 대리하는 운송업체가 이사화물의 적하 목록 및 컨테이너 번호를 확인한 후 통관 희망일 1∼2일 전에 전화 또는 팩스를 이용해 세관에 사전 예약하는 업무 처리 방식이다. 그 효과는 대단했다.
“종전에는 서류 접수 후에야 이사 물품의 검사 준비가 시작됐습니다. 통관예약제 실시 후에는 1∼2일 전부터 업무 프로세스가 이뤄질 수 있게 돼 결과적으로 소요 시간을 크게 줄일 수 있었습니다.”
[B]변화한 행정 서비스에 감동 메일 쏟아져[/B]
인천세관은 여기서 만족하지 않고 한 발 더 나아갔다. 직원들을 대상으로 출퇴근 유연근무제를 실시한 것이다. 이사통관 절차가 오전에 급증할 경우 직원들의 출근 시간을 앞당겼고, 일찍 출근한 만큼 퇴근 시간을 조정하도록 한 것이다. 통관과 관련된 운송업체나 보세창고업자들의 협조가 제대로 이뤄지지 않아 애로를 겪기도 했지만 업무 효율성 측면에서 ‘윈-윈’ 할 수 있다고 설득해 결국 시스템을 정착시켰다.
혁신의 결과는 만족할 만했다. 노력이나 경비의 추가 부담은 적으면서 민원인이 누릴 수 있는 혜택은 대폭 증가한 것이다. 국내 이사와 동일한 시간대에 통관 절차가 마무리됨으로써 이용자들이 통관 해당일에 이삿짐을 정리할 수 있을 정도로 예측 가능한 행정을 펼친 것이다. 통관 소요 시간 단축과 통관 절차의 조기 종료에 따라 이용자들에게 시간적·경제적 이익이 발생한 것이다.
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통관예약제 등 제도 개선 후 인천세관 홈페이지에는 세관원들의 노고와 친절, 빠르고 정확한 업무 처리에 감사하는 이메일이 쏟아져 들어왔다. 변화를 실감하는 순간이었다. 지난해 9월 독일 유학을 마치고 귀국한 손지애 씨는 “예약한 날짜 오전 9시에 세관에 도착해 일사천리로 진행되는 통관 절차를 보고 깊은 감명을 받았다”는 사연을 보냈다. 과거 세관의 관행을 생각했는데, 단숨에 무거운 짐을 털어냈다는 것이다.
해외 지사에 4년 동안 근무하다 지난해 귀국한 회사원 이지희 씨는 검사용역 보조원에게 수고비를 건네려다 무안을 당했다고 했다. 이씨는 몇 년 만에 확 바뀐 세관 풍속도를 보면서 우리의 행정도 이제 진정한 의미의 선진국 수준에 진입했음을 실감했다는 메일을 보냈다. 이씨는 특히 간부 세관원들까지 직접 나서서 서류 접수, 물건 접수, 출고서류 작성을 도와줘 마치 ‘친삼촌’과 같은 정과 신뢰를 느꼈다고 했다.
인천세관의 혁신은 고정관념을 과감하게 탈피한 민원인 중심의 서비스 정신이 가져온 성공 사례다. 이사화물과 최일준 과장은 혁신의 성공을 이렇게 평가했다.
“처음에는 법규 준수와 이용자의 편의 사이에서 고심했습니다. 그러나 법규정에 어긋나지 않으면서도 얼마든지 이용자들에게 편의를 제공할 수 있다는 점을 깨달은 것이 이번 혁신의 교훈입니다. 미리 한계선을 긋고 스스로 물러서는 것은 혁신의 장애지요. 끊임없이 사고의 영역을 넓히는 창조적 마인드가 필요하다는 것을 절실하게 느꼈습니다.”
혁신의 성공방정식은 그래서 이렇게 도출된다.
“생각하는 자세부터 전환하고, 쉽고 간단하고 비용이 적게 들어가는 것부터 시작하며, 불편 요소 분석과 이에 대한 적절한 대응 수단을 강구하고, 파생되는 불만 요소를 완화해 참여자들의 동참을 유도한다.” [RIGHT]임천우 객원기자[/RIGHT]
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[출처] K-공감누리집(gonggam.korea.kr)