콜센터 상담원과 백화점·마트의 판매직원, 음식점 종업원, 항공사 승무원, 골프장 경기보조원, 요양보호사와 보육교사 등 흔히 감정노동자로 불리는 이들이 신체적·정신적 피해를 당하는 일이 사회 곳곳에서 벌어지고 있다. 이에 감정노동자들의 권익을 보호하고 피해를 줄이기 위한 방안의 일환으로 고용노동부가 최근 <감정노동 종사자 건강보호 핸드북>을 내놨다. 이 핸드북은 감정노동자 보호를 위한 민·형사상 법률 지원, 심리치료 등에 대한 정보가 담겨 있다.

감정노동자들은 고객 등 상대로부터 전해지는 스트레스를 고스란히 감수해야 하는 업무 특성상 겉으로는 웃지만 실제 적응장애 등의 문제를 겪을 수도 있다. 또 신체 증상을 동반한 우울증과 피로감 증가 같은 정신적·신체적 문제에 시달릴 수 있다. 심한 경우 각종 질병과 산업재해에 노출될 수 있다.

실제로 고객의 반복적인 제품 구매와 취소에 시달리던 판매원이 폭언과 폭행을 당하고도 사과까지 한 후 적응장애가 일어났으며, 아파트 주민의 지속적인 폭언과 괴롭힘에 시달리다가 우울증이 악화되어 자살한 경비원의 사례도 있다.

감정노동자들이 겪는 이 같은 피해로부터 이들을 보호해야 한다는 필요성이 높아지고 있다. 이에 고용노동부는 <감정노동 종사자 건강보호 핸드북>을 통해 10가지 보호조치를 알리고 있다.

10가지 보호조치는 감정노동자의 신체적·정신적 건강보호를 위한 안전망이다. 이런 보호장치가 잘 작동하는 곳도 있지만 그렇지 못한 곳도 있는 게 사실이다. 고용노동부가 내놓은 <감정노동 종사자 건강보호 핸드북>을 감정노동자 권익보호를 위한 기초자료로 사용해봄 직하다. 10가지 보호조치를 소개한다.

1. 감정노동 종사자 보호를 경영방침으로 설정해야 한다.
사업주는 감정노동 종사자의 직무 스트레스 관리 등 건강보호를 회사의 경영방침으로 정하는 것이 필요하다.
2. 감정노동 실태 파악 후 스트레스 완화 방안을 마련해야 한다.
감정노동의 고객 응대 내용과 업무량 같은 업무 수행 실태, 고객의 유형, 노동자의 건강문제 같은 기초적인 상황을 파악해야 한다.
3. 부당한 요구 시 서비스가 중단될 수 있음을 안내해야 한다.
정상적이지 않고 비합리적인 방법으로 무리한 요구를 하는 고객의 행동을 통제하고, 직원들이 이로 인한 피해를 입지 않도록 해야 한다.
4. 고객과의 갈등을 최소화하기 위한 업무처리 재량권을 부여한다.
고객의 비이성적 행위를 직원이 개인적으로 처리하는 것은 한계가 있다. 현장에서 발생하는 고객의 과잉행동에 대해 바로 대응해 처리할 수 있는 공식적 재량권을 직원에게 주는 것이 필요하다.
5. 감정노동 종사자 지원체계 마련 등 협력적 직장문화를 조성해야 한다.
감정노동으로 인해 발생하는 문제를 노동자 개인 문제나 자질 문제로 한정지어서는 안 된다. 조직적인 개선 방안을 모색할 수 있는 직장문화 조성이 중요하다.
6. 휴식시간 제공 및 휴게시설 설치가 필요하다.
특히 문제가 되는 상황에 처해 있거나 고객과 다툼이 있었을 때 잠시 휴식을 취할 수 있도록 휴게 시설과 시간을 제공해야 한다.
7. 사업장 특성에 맞는 고객 응대 업무 매뉴얼을 갖춰야 한다.
문제고객을 어떻게 대응할지, 원칙과 기준을 미리 정함으로써 감정노동에 노출된 직원들을 보호할 수 있다.
8. 폭력 등 발생 시 업무 중단권 부여 및 상담·치료를 지원해야 한다.
폭언과 폭력 등의 문제가 발생하면 피해 노동자의 신체적·정신적 안정을 위해 업무 중단 등 신속한 대응을 취해야 한다. 또 상황에 따라 법적·행정적 조치와 지원을 해야 한다.
9. 고객 응대 업무 매뉴얼 및 직무 스트레스 예방교육을 실시해야 한다.
고객의 의식을 왜곡시키는 무조건적 친절 위주 서비스 교육을 지양하고, 상품과 서비스에 대한 정확한 지식과 정보, 또 고객 응대 기술 등 직무교육 확대가 필요하다.
10. 고충 처리 위원 배치 및 건의 제도를 운영한다.
노동자들의 애로와 고충 해소, 의사소통을 위한 창구 마련도 필요하다.

조동진 | 위클리 공감 기자